B&O’s digitale transformation 
skal styrke innovation og 
kundeoplevelse på samme tid

Efter mere end 30 år med et egenudviklet og vidt forgrenet IT-system vil B&O nu gå standard. Med Columbus som rådgiver og sparringspartner har B&O sat gang i en omfattende digital transformation med løsninger, der matcher det nye B&O’s struktur, forretningsmodel og vision for kundeoplevelser, der er på niveau med virksomhedens luksusprodukter.

Vores målsætning med den digitale transformation er at skabe et helt nyt IT-landskab, som ikke bare gør vores egne interne processer enklere og mere effektive, men som også kan give den bedst mulige kunderejse på tværs af alle vores kanaler

Bang & Olufsen (B&O) har i årtier skubbet til grænserne for, hvor strømlinet og elegant design af high end hi-fi produkter kan tage sig ud. Men nu har den verdensberømte danske virksomhed i samarbejde med Columbus placeret sig selv på tegnebrættet i en digital transformation, der ændrer B&O både indvendigt og udenpå. "Vores målsætning med den digitale transformation er at skabe et helt nyt IT-landskab, som ikke bare gør vores egne interne processer enklere og mere effektive, men som også kan give den bedst mulige kunderejse på tværs af alle vores kanaler," siger CIO i B&O, Jonas Dan Jørgensen.

Egenudviklet software er blevet for tungt

Siden januar 2022 har B&O samarbejdet med Columbus om at forenkle, gentænke og effektivisere sine processer downstream, dvs. alle processerne for distribution, salg og service, lige fra en vare bliver plukket på B&O’s distributionscenter, til den bliver installeret ude hos kunden."Vi har frem til transformationen været stadig mere 
udfordret af, at denne vitale del af vores værdikæde hidtil er blevet understøttet af egenudviklet software, som vi 
begyndte at udvikle på tilbage i 1991. Det giver sig selv, at dette system med tiden er blevet stadig mere komplekst og tungt at arbejde med," siger Jonas Dan Jørgensen. I stedet ønskede B&O at omlægge det egenudviklede system til et standardsystem, og gennem en grundig analysefase, hvor Columbus deltog sammen med andre potentielle leverandører, valgte B&O Columbus og en løsning baseret på Microsoft Dynamics.

Hele organisationen skulle være med

I den indledende fase har industrieksperter og rådgivere fra Columbus gennem facilitering af seminarer og workshops hjulpet B&O med den store forandringsledelsesopgave, det er at få den samlede organisation til at påtage sig medejerskab over transformationen og omlægningen af IT-systemet til standardprocesser.

Columbus’ rådgivere har i forbindelse med designet af det nye IT-landskab talt med medarbejdere fra alle dele af B&O’s organisation, forklarer Stig Birger Madsen, Market Manager Retail Solutions hos Columbus: "Vi lagde for eksempel mærke til, at medarbejdernes opfattelse af B&O’s slutkunde varierede, alt efter hvor I organisationen vi spurgte. Dén variation i kundebilledet var det vigtigt for os at få gjort op med. Vi arbejdede dermed med at øge medarbejdernes kendskabsgrad til den enkelte slutkunde på tværs af B&O’s egne interne interessenter, uanset om vi taler distribution, salg eller service. Det er midlet til at kunne give alle kunder en god luksusoplevelse."

Organisatorisk alignment er ifølge Stig Birger Madsen afgørende for, at en digital transformation lykkes fuldt ud.
"B&O’s digitale transformation skal ikke kun optimere de interne processer, men vil samtidig direkte påvirke og forbedre interaktionerne med kunderne. Derfor har vi i arbejdet en integreret tilgang til innovation og kundeservice, hvor ny teknologi spiller en central rolle i at forbedre kundeoplevelsen."

Nu er der skabt et roadmap for den teknologi, der skal understøtte processerne og sætte strøm til B&O’s organisatoriske forvandling.

Nu er B&O klar til at gå standard

Det er jeg ikke sikker på, at de havde været, hvis ikke vi med hjælp fra Columbus havde gennemført den her store forandringsledelsesproces. Det var et virkelig godt resultat.

B&O har arbejdet intenst på at blive det, Jonas Dan Jørgensen kalder fit to standard.
"For at vi kan få den luksus at kunne vælge et standardsystem, skal vi være mere end 80 procent fit to standard. Ellers risikerer vi, at vi stadigvæk skal egenudvikle løsninger på bagsiden. Og det er lige så meget en mental proces. Nu begynder vores kolleger i forretningen at opleve konsekvenserne af vores omlægning, og de er meget på og supporterende. Det er jeg ikke sikker på, at de havde været, hvis ikke vi med hjælp fra Columbus havde gennemført den her store forandringsledelsesproces. Det var et virkelig godt resultat."

Partnere er med i forenklet økosystem

I processen har brancheeksperter og digitale rådgivere fra Columbus udfordret B&O til at se med nye øjne på sin organisation og sine mange business lines. I gennemgangen af virksomhedens eksisterende systemer identificerede B&O og Columbus en række indsatsområder, hvor der kunne arbejdes mere effektivt. Det drejede sig blandt andet om B&O’s juridiske opsætning, der ikke længere matchede en ny forretningsmodel med markant flere partnere og fokus på omnichannel.

"Tidligere passede vores egenudviklede system til vores forretningsmodel og værdikæde. Vi havde 2.000 butikker, og vi styrede det ved at have juridiske entiteter, hvor der gik salg igennem, tæt på hver butik. Det gav et meget stort antal koncerninterne transaktioner, hvilket resulterede i stigende kompleksitet og administrativt overhead. Nu er det juridiske set up blevet stærkt simplificeret, og det er en stor forudsætning for, at vi kan implementere nye og mere effektive IT-processer," siger Jonas Dan Jørgensen. I dag er der omkring 400 B&O-butikker globalt, men B&O ejer selv kun 10.

"Resten bliver drevet af partnere. Målet er derfor også at udvikle et IT- og proceslandskab i ét samlet økosystem, hvor vi kan arbejde lige så effektivt sammen med vores partnere, som vi arbejder sammen med vores egne enheder."

Field service: En totaloplevelse i luksusklassen

De første dele af B&O’s nye service & retail platform går efter planen live i sommeren 2024.
Enkelte field service-løsninger er allerede i funktion, men en stor og vigtig milepæl venter forude, når Columbus skal bygge en ny field service-løsning til B&O’s egne butikker i Paris, London, New York, Hong Kong og København.

"Herefter står vi i en situation, hvor vi kan klikke en ny butik på systemet for en brøkdel af, hvad det kostede, da vi hver gang skulle ind og kode på ny i det gamle system."
Ambitionen er at få større transparens og et tættere samarbejde med partnerne for i sidste ende at kunne give de fælles kunder en endnu bedre oplevelse.

"Når du køber et luksusprodukt som B&O, skal der også være en luksusoplevelse forbundet med det. Vi tror på værdien i et meget tæt parløb mellem online-oplevelsen og den fysiske butik. Du kan blive inspireret på nettet og færdiggøre handlen i en butik – eller omvendt. Det vigtige er, at kunden får en totaloplevelsen i luksusklassen, og det skal vores nye, forenklede IT-system understøtte."

Ny sikkerhedsmodel bygges op

I forbindelse med den digitale transformation implementeres en helt ny sikkerhedsmodel, der bliver bygget op omkring partnerlandskabet.

"Lige nu har vi 4.000 individer fordelt på 400 butikker i 70 lande koblet på vores system. Det skal vi have en god og sikker model sat op for, så vi bedst muligt kan håndtere de mange hundrede konsulenter verden over, der hver 
dag går ind og ud af vores system,” siger Jonas Dan Jørgensen.

"Man skal have respekt for opgaven"

Målet er, at transformationen er fuldendt, når B&O fylder 100 år 17. november 2025. Halvandet års analyse og forberedelse i samarbejde med Columbus er givet godt ud, mener Jonas Dan Jørgensen.

"Man skal have respekt for opgaven, når man vil implementere så gennemgribende et IT-projekt i en hæderkronet virksomhed med 100 år på bagen. Det er ikke bare at smække et nyt system op og købe et par licenser. Jeg tror virkelig, at vi nu står med det bedst mulige design ved at være blevet udfordret og rådgivet af Columbus, så vi sikrer, at målene opnås mest effektivt."

Skal din virksomhed også have IT-løsninger, der matcher jeres digitale transformationsmål? 

Tøv ikke med at række ud til os. Vi har dygtige eksperter, som står klar til at hjælpe din virksomhed med at nå næste niveau af digital transformation.